Ventajas de nuestra formación
Acceso al curso las 24 hs. Todos los días de la semana
Certificado acreditativo
Contenidos didácticos de calidad
Calendario flexible
Profesores especializados
Aula virtual accesible para PCs, notebook, tablet y smartphone
Opción a disponer de asistencia de profesor o sólo acceso a contenidos (autoestudio)
Calendario: Flexible.
Fecha disponible: Inmediata.
Cursos Relacionados| Dirigido a profesionales que se desempeñan en el mundo laboral de la planificación comercial, campañas de ventas o marketing promocional en grandes empresas. |
| La duración del curso de Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería es de 20 horas,
acreditadas en el Diploma del mismo. Fecha de inicio: Se puede determinar libremente, teniendo en cuenta que en cursos bonificados de formación contínua debe notificarse a FUNDAE con al menos 7 días naturales de antelación a la misma. |
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“El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado. Este curso ofrece la formación necesaria para ser capaces de: • Aprender a observar, escuchar y actuar. • Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes. • Aprender una metodología de acción. • Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo. • Incrementar la resistencia a la frustración personal. • Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora. • Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes. • Superar situaciones conflictivas y tensionantes. • Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes. • Afianzar la buena imagen de la empresa. • Motivación y participación de la empresa. |
NOTA: Trabajamos con la metodología de curso personalizado, creada por Ciberaula en 1997. Usted puede solicitar un curso a la medida de sus objetivos, que combine lecciones de 2 o más cursos en un plan de formación a su medida. Si este es su caso consúltenos, esta metodología ofrece un aprovechamiento máximo de la formación en los cursos bonificados para trabajadores. El temario predefinido del curso online de Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería es el siguiente: 1 La comunicación1.1 Introducción 1.2 Naturaleza y definición 1.3 Tipos de comunicación 1.4 Elementos del proceso de la comunicación 1.5 El proceso de comunicación 1.6 Problemas de comunicación 1.7 Personalidades de los actores de la comunicación 1.8 Interacción de caracteres 1.9 Comportamientos 1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería 1.11 La comunicación en la atención al cliente 1.12 La imagen de la empresa - imagen corporativa 1.13 Cuestionario: La Comunicación 2 La comunicación oral y no verbal2.1 La comunicación oral 2.2 Características principales de la comunicación oral 2.3 Normas para la comunicación oral efectiva 2.4 Reglas para hablar bien en público 2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo 2.6 Ejercicio de reflexión 2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal 3 Qué significa atención al cliente3.1 Las motivaciones empresariales 3.2 La empresa orientada hacia el cliente 3.3 Coste de un mal servicio al cliente 3.4 Significados de servicio al cliente 3.5 Atención personal 3.6 La importancia de la empresa en la atención personal 3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente 4 Tipos de servicios4.1 Definición de servicio 4.2 El servicio al cliente 4.3 Las actividades del servicio al cliente 4.4 El servicio al cliente y la calidad 4.5 El cliente y el consumidor 4.6 Empresas que dan servicio al cliente 4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio 5 Fases del servicio al cliente5.1 Fases 5.2 Investigación de mercado 5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra 5.4 La compra y el pedido 5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega 5.6 Embalaje y presentación 5.7 Exactitud y adecuación de las entregas 5.8 Realización de cobros 5.9 Servicio o apoyo posventa 5.10 Tratamiento de las reclamaciones 5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente 6 El producto6.1 Concepto de producto 6.2 Cualidades de los productos 6.3 Importancia del conocimiento del producto 6.4 Clasificación de los productos 6.5 Ciclo de vida del producto 6.6 Reposicionamiento del producto 6.7 Obsolescencia planificada 6.8 Estacionalidad 6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta 6.10 Producto puro y producto añadido 6.11 Competencia directa y producto sustitutivo 6.12 La importancia de la marca 6.13 Gama y línea de producto 6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico 6.15 El sector de la hostelería como producto 6.16 Cuestionario: El producto 7 El perfil del profesional7.1 Introducción 7.2 Personalidad del vendedor 7.3 Clases de vendedores 7.4 Los conocimientos del vendedor 7.5 Motivación y destreza 7.6 Análisis del perfil del vendedor 7.7 El papel del vendedor 7.8 Habilidades sociales 7.9 Cuestionario: El perfil del profesional 8 Errores más frecuentes en la atención al cliente8.1 No dejar hablar al cliente 8.2 Relajar su indumentaria 8.3 Revender 8.4 Hablar mal de la competencia 8.5 Prometer más de lo que podemos prometer 8.6 Hablar con imprecisión 8.7 Forzar el cierre 8.8 No realizar seguimientos 8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente 9 Tipos de clientes9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento 9.2 El cliente interno 9.3 Organizaciones sin clientes 9.4 Tipologías de los clientes 9.5 Cuestionario: Tipos de clientes 10 Cara a cara con el cliente10.1 Introducción 10.2 El respeto como norma 10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara 10.4 Cuándo y cómo empezar 10.5 Cómo actuar 10.6 Ofrecer información y ayuda 10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente 11 El cliente difícil11.1 Introducción 11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos 11.3 El cliente aparentemente visceral 11.4 El rechazo visceral 11.5 El cliente verdaderamente difícil 11.6 Problemas de carácter permanente 11.7 La relación imposible 11.8 Cuestionario: El cliente difícil 12 Quejas y reclamaciones12.1 Manejo de las emociones 12.2 Tratamiento del problema 12.3 Despedida 12.4 Aprender de la experiencia 12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones 13 Técnicas de autocontrol13.1 Las habilidades de autocontrol 13.2 El manejo de las emociones 13.3 Cuestionario: Cuestionario final - |
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