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visto buenoCertificado acreditativo

Diploma Acreditación

Curso acreditado de Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería


Ventajas de nuestra formación

visto buenoAcceso al curso las 24 hs. Todos los días de la semana

visto buenoContenidos didácticos de calidad

visto buenoCalendario flexible

visto buenoProfesores especializados

visto buenoAula virtual accesible para PCs, notebook, tablet y smartphone

visto buenoOpción a disponer de asistencia de profesor o sólo acceso a contenidos (autoestudio)

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Curso online Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería

ticket Calendario: Flexible.

ticket Fecha disponible: Inmediata.

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Publico Objetivo Público Objetivo
Dirigido a profesionales que se desempeñan en el mundo laboral de la planificación comercial, campañas de ventas o marketing promocional en grandes empresas.
Duracion Duración
La duración del curso de Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería es de 20 horas, acreditadas en el Diploma del mismo.

Fecha de inicio:

Se puede determinar libremente, teniendo en cuenta que en cursos bonificados de formación contínua debe notificarse a FUNDAE con al menos 7 días naturales de antelación a la misma.
Objetivos Objetivos
“El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado. Este curso ofrece la formación necesaria para ser capaces de: • Aprender a observar, escuchar y actuar. • Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes. • Aprender una metodología de acción. • Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo. • Incrementar la resistencia a la frustración personal. • Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora. • Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes. • Superar situaciones conflictivas y tensionantes. • Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes. • Afianzar la buena imagen de la empresa. • Motivación y participación de la empresa.
Temario Temario

NOTA:

Trabajamos con la metodología de curso personalizado, creada por Ciberaula en 1997. Usted puede solicitar un curso a la medida de sus objetivos, que combine lecciones de 2 o más cursos en un plan de formación a su medida. Si este es su caso consúltenos, esta metodología ofrece un aprovechamiento máximo de la formación en los cursos bonificados para trabajadores.

El temario predefinido del curso online de Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería es el siguiente:


1 La comunicación

1.1 Introducción

1.2 Naturaleza y definición

1.3 Tipos de comunicación

1.4 Elementos del proceso de la comunicación

1.5 El proceso de comunicación

1.6 Problemas de comunicación

1.7 Personalidades de los actores de la comunicación

1.8 Interacción de caracteres

1.9 Comportamientos

1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería

1.11 La comunicación en la atención al cliente

1.12 La imagen de la empresa - imagen corporativa

1.13 Cuestionario: La Comunicación


2 La comunicación oral y no verbal

2.1 La comunicación oral

2.2 Características principales de la comunicación oral

2.3 Normas para la comunicación oral efectiva

2.4 Reglas para hablar bien en público

2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo

2.6 Ejercicio de reflexión

2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal


3 Qué significa atención al cliente

3.1 Las motivaciones empresariales

3.2 La empresa orientada hacia el cliente

3.3 Coste de un mal servicio al cliente

3.4 Significados de servicio al cliente

3.5 Atención personal

3.6 La importancia de la empresa en la atención personal

3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente


4 Tipos de servicios

4.1 Definición de servicio

4.2 El servicio al cliente

4.3 Las actividades del servicio al cliente

4.4 El servicio al cliente y la calidad

4.5 El cliente y el consumidor

4.6 Empresas que dan servicio al cliente

4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio


5 Fases del servicio al cliente

5.1 Fases

5.2 Investigación de mercado

5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra

5.4 La compra y el pedido

5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega

5.6 Embalaje y presentación

5.7 Exactitud y adecuación de las entregas

5.8 Realización de cobros

5.9 Servicio o apoyo posventa

5.10 Tratamiento de las reclamaciones

5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente


6 El producto

6.1 Concepto de producto

6.2 Cualidades de los productos

6.3 Importancia del conocimiento del producto

6.4 Clasificación de los productos

6.5 Ciclo de vida del producto

6.6 Reposicionamiento del producto

6.7 Obsolescencia planificada

6.8 Estacionalidad

6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta

6.10 Producto puro y producto añadido

6.11 Competencia directa y producto sustitutivo

6.12 La importancia de la marca

6.13 Gama y línea de producto

6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico

6.15 El sector de la hostelería como producto

6.16 Cuestionario: El producto


7 El perfil del profesional

7.1 Introducción

7.2 Personalidad del vendedor

7.3 Clases de vendedores

7.4 Los conocimientos del vendedor

7.5 Motivación y destreza

7.6 Análisis del perfil del vendedor

7.7 El papel del vendedor

7.8 Habilidades sociales

7.9 Cuestionario: El perfil del profesional


8 Errores más frecuentes en la atención al cliente

8.1 No dejar hablar al cliente

8.2 Relajar su indumentaria

8.3 Revender

8.4 Hablar mal de la competencia

8.5 Prometer más de lo que podemos prometer

8.6 Hablar con imprecisión

8.7 Forzar el cierre

8.8 No realizar seguimientos

8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente


9 Tipos de clientes

9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento

9.2 El cliente interno

9.3 Organizaciones sin clientes

9.4 Tipologías de los clientes

9.5 Cuestionario: Tipos de clientes


10 Cara a cara con el cliente

10.1 Introducción

10.2 El respeto como norma

10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara

10.4 Cuándo y cómo empezar

10.5 Cómo actuar

10.6 Ofrecer información y ayuda

10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente


11 El cliente difícil

11.1 Introducción

11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos

11.3 El cliente aparentemente visceral

11.4 El rechazo visceral

11.5 El cliente verdaderamente difícil

11.6 Problemas de carácter permanente

11.7 La relación imposible

11.8 Cuestionario: El cliente difícil


12 Quejas y reclamaciones

12.1 Manejo de las emociones

12.2 Tratamiento del problema

12.3 Despedida

12.4 Aprender de la experiencia

12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones


13 Técnicas de autocontrol

13.1 Las habilidades de autocontrol

13.2 El manejo de las emociones

13.3 Cuestionario: Cuestionario final -



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