Curso online de Técnicas de ventas y atención telefónica a clientes bonificado

NOTA:

Trabajamos con la metodología de curso personalizado, creada por Ciberaula en 1997. Usted puede solicitar un curso a la medida de sus objetivos, que combine lecciones de dos o más cursos en un plan de formación a su medida. Si este es su caso, consúltenos: esta metodología ofrece el máximo aprovechamiento de la formación en los cursos bonificados para trabajadores.

El temario predefinido del curso online de Técnicas de ventas y atención telefónica a clientes es el siguiente:

1 Organización del entorno comercial

1.1 Estructura del entorno comercial

1.2 Macroentorno

1.3 Microentorno

1.4 Comercio al por menor

1.5 Comercio al por mayor

1.6 Agentes

1.7 Formulas y formatos comerciales

1.8 Evolución y tendencias de la comercialización

1.9 Estructura y proceso comercial de la empresa

1.10 Posicionamiento e imagen de marca del producto

1.11 Normativa general sobre comercio

1.12 Derechos del consumidor

2 Gestión de la venta profesional

2.1 El vendedor profesional

2.2 Clases de vendedor

2.3 Los conocimientos del vendedor

2.4 Motivación y destreza

2.5 Organización del trabajo del vendedor profesional

2.6 Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas

2.7 Planificación

3 Documentación propia de la venta de productos y servicios

3.1 Documentos comerciales

3.2 Documentos de pago

3.3 Documentos propios de la compra-venta

3.4 Normativa y usos habituales

3.5 Elaboración de la documentación

3.6 Aplicaciones informáticas

4 Cálculo y aplicaciones propias de la venta

4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa

4.2 Cálculo de PVP

4.3 Precio mínimo de venta

4.4 Precio competitivo

4.5 Estimación de costes de la actividad comercial

4.6 El IVA

4.7 Impuestos especiales

4.8 Cálculos de descuentos y recargos comerciales

4.9 Descuentos

4.10 Recargos comerciales

4.11 Cálculo de rentabilidad y margen comercial

4.12 Cálculo de comisiones comerciales

4.13 Cálculo de cuotas y pagos aplazados

4.14 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos

4.15 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta

4.16 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4

5 Procesos de ventas

5.1 Tipos de ventas

5.2 Fases del proceso de venta

5.3 La entrevista

5.4 Preparación a la venta

5.5 Sondeo

5.6 Aproximación al cliente

5.7 Análisis del producto-servicio

5.8 Argumentario de ventas

6 Aplicación de técnicas de ventas

6.1 Presentación y demostración del producto-servicio

6.2 Demostraciones ante un gran número de clientes

6.3 Argumentación comercial

6.4 Técnica para la refutación de objeciones

6.5 Técnicas de persuasión a la compra

6.6 Ventas cruzadas

6.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta

6.8 Técnicas de comunicación no presenciales

7 Seguimiento y fidelización de clientes

7.1 La confianza y las relaciones comerciales

7.2 Estrategias de fidelización

7.3 Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing

7.4 Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes

8 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

8.1 Conflictos y reclamaciones en la venta

8.2 Gestión de quejas y reclamaciones

8.3 Resolución de reclamaciones

8.4 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8

9 Internet como canal de venta

9.1 Las relaciones comerciales a través de internet

9.2 Utilidades de los sistemas online

9.3 Modelos de comercio a través de internet

9.4 Servidores online

10 Diseño comercial de página Web

10.1 El internauta como cliente potencial y real

10.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web

10.3 Tiendas virtuales

10.4 Medios de pago en internet

10.5 Conflictos y reclamaciones de clientes

10.6 Aplicaciones para el diseño de páginas Web comerciales

10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10

10.8 Cuestionario final

1 La comunicación

1.1 La comunicación

1.2 El proceso de comunicación

1.3 La comunicación verbal y no verbal

1.4 Tipos de comunicación no verbal

1.5 Diferencias entre comunicación verbal y no verbal

2 La comunicación telefónica

2.1 La comunicación en la atención al cliente

2.2 Características de la comunicación telefónica

2.3 Componentes de la comunicación telefónica

2.4 Comunicación y atención telefónica

2.5 Modelos de comunicación telefónica

2.6 El teléfono y su uso

2.7 La telefonía móvil en la atención comercial

2.8 Elementos que intervienen en la atención telefónica

3 Normas generales ante el teléfono

3.1 Preparación

3.2 El tono de voz

3.3 La actitud personal

3.4 Habilidades comunicativas

3.5 Expresión verbal a través del teléfono

3.6 Las reglas de cortesía

4 La voz como herramienta

4.1 Los elementos que configuran la voz

4.2 Tono de voz

4.3 La intensidad o volumen de la voz

4.4 Velocidad con la que hablamos

4.5 La elocución de la voz

4.6 La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras

4.7 Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar

4.8 Elementos que intervienen en el deterioro de la voz

5 La atención telefónica como medio de venta y compra

5.1 Introducción

5.2 Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing

5.3 Externalización de la atención al cliente - Call Center y Contact Center

5.4 CRM

5.5 El teleoperador

5.6 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5

6 La comunicación telefónica efectiva

6.1 Fases de las llamadas

6.2 Protocolo de atención telefónica

6.3 Realización de llamadas

6.4 Recepción de llamadas

6.5 La correcta atención telefónica

6.6 Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir

6.7 El deletreo

7 Escucha activa

7.1 Elementos de la escucha activa

7.2 Importancia de la escucha activa

7.3 Técnicas de escucha activa

7.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa

7.5 Habilidades sociales

8 Las barreras comunicativas

8.1 Barreras comunicativas a través del teléfono

8.2 Recomendaciones para superar las barreras comunicativas

8.3 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8

9 La calidad del servicio

9.1 Concepto de calidad

9.2 Calidad de producto y calidad de servicio

9.3 Calidad de servicio y prestaciones principales

9.4 Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía

9.5 Los servidores públicos

9.6 Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano

9.7 Criterios de calidad en la atención al cliente

9.8 El/la ciudadano/a como persona

9.9 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9

10 Tratamiento de situaciones difíciles

10.1 Reclamaciones

10.2 Diferencias entre quejas y reclamaciones

10.3 Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones

10.4 Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios

10.5 Desarrollo de la reclamación

10.6 Respuesta a reclamaciones previas

10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10

11 Contenidos prácticos

11.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente

11.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes

11.3 Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación

11.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual

11.5 Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación

11.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente

11.7 Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos

11.8 Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos

11.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente

11.10 Cuestionario final

11.11 Cuestionario final