Curso online de Gestión de la atención al cliente/consumidor bonificado

La atención al cliente es una función de la empresa con su propia organización: dónde se sitúa en el organigrama, qué relación tiene con marketing y ventas, qué información recoge del cliente, qué documentación genera, cómo se presta el servicio posventa y con qué indicadores se mide su calidad. Cuando está bien organizada, convierte las consultas y las quejas en información útil para mejorar el producto y retener al cliente; cuando no lo está, las quejas salen de la empresa hacia asociaciones de consumidores, autoridades u organismos de resolución de conflictos.

Según la encuesta de condiciones de los consumidores de la Comisión Europea, realizada en noviembre de 2024, el 88% de los consumidores españoles que tuvieron un problema con un producto o servicio y actuaron se quejó al comercio o al proveedor, frente al 85% de la media de la UE. Pero muchos fueron más allá: el 35% reclamó al fabricante, el 29% a una asociación de consumidores o al Centro Europeo del Consumidor y el 23% a una autoridad pública. En España, las actividades de los centros de llamadas ocupaban en 2024 a 125.354 personas, según el INE.

La Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, obliga a las empresas de servicios básicos y a las grandes empresas que establece a responder las quejas y reclamaciones en un plazo máximo de 15 días hábiles, a garantizar la atención por una persona y a atender el 95% de las llamadas, de media, en menos de tres minutos, con doce meses para adaptarse. Para todas las empresas, el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios exige dejar constancia de cada queja con una clave identificativa y un justificante.