Diploma con sello de FUNDAE
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Diploma con sello de FUNDAE
Al terminar recibes tu diploma con tu nombre, el curso y sus 30 horas.
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Calendario: Flexible.
Fecha disponible: Inmediata.
Porcentaje de Bonificación: 100%
Diploma con sello de FUNDAE.
Formación regulada y supervisada: cumple la normativa estatal y está sujeta al control de FUNDAE.
Temario Personalizado.
Modalidades: teleformación, aula virtual y MIXTA
| La duración del curso de Estrategias de servicios - calidad y orientación al cliente es de 30 horas, acreditadas en el Diploma del mismo.PLAZO DE REALIZACIÓN:El plazo se puede establecer según las necesidades del alumno o del plan de formación de la empresa. |
Cuando termines el curso y quede gestionada la bonificación, si lo solicitas te damos un nuevo acceso al curso durante 3 meses más, sin ningún coste adicional, para repasar los contenidos y los vídeos siempre que lo necesites.
Caso de uso real: una empresa de servicios detecta que sus reclamaciones telefónicas se disparan y decide auditar la calidad de su atención. Con este curso se aprende a diseñar encuestas de satisfacción, fijar normas ponderables de calidad, preparar tácticamente al personal de atención telefónica y lanzar un programa de calidad basado en un diagnóstico previo, reduciendo los errores y midiendo el impacto real en la percepción del cliente.
| Este curso puede ser bonificado al 100% para la empresa receptora, incluso aunque esta tenga un porcentaje de copago en razón de su número de empleados en plantilla. El coste de la formación se recuperará
mediante descuento en el pago de los seguros sociales. |
Este descuento será aplicable libremente en cualquier mes del año posterior a la fecha en que haya finalizado la formación. Podrán bonificarse las matrículas de aquellos alumnos que realicen al menos el
75% del curso con éxito. |
| EN CURSOS ONLINE Teleformación: En esta modalidad todo el curso se realiza a través de internet, con acceso las 24 hs. todos los días de la semana y plazo máximo de seis meses. No hay actividades como clases a las que el alumno deba asistir en horarios y fechas programados. Aula virtual: En esta modalidad la formación se imparte mediante clases en directo a través de internet, es decir clases tele-presenciales, que se llevarán a cabo a través de ZOOM, Skype u otra herramienta a convenir. Modalidad MIXTA: Combinación de las dos modalidades anteriores. Los trabajadores asisten a clases en directo (por ejemplo una a la semana) y entre clases disponen de material para avanzar en el curso en la plataforma. Es la más completa para grupos de trabajadores que realizan un mismo curso. EN CURSOS PRESENCIALES o SEMI - PRESENCIALES En esta modalidad los trabajadores realizan el curso asistiendo físicamente a un aula en la que se imparte la formación. Puede ser complementada igualmente con acceso a una plataforma online entre clases. Para esta modalidad se requiere una consulta previa de disponibilidad en la ciudad donde se desee llevar a cabo. |
NOTA:
Trabajamos con la metodología de curso personalizado, creada por Ciberaula en 1997. Usted puede solicitar un curso a la medida de sus objetivos, que combine lecciones de dos o más cursos en un plan de formación a su medida. Si este es su caso, consúltenos: esta metodología ofrece el máximo aprovechamiento de la formación en los cursos bonificados para trabajadores.
El temario predefinido del curso online de Estrategias de servicios - calidad y orientación al cliente es el siguiente:
1 CALIDAD Y SERVICIO - ALGUNAS DEFINICIONES
1.1 La calidad
1.2 El servicio
1.3 Cuestionario: CALIDAD Y SERVICIO - ALGUNAS DEFINICIONES
2 LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.1 Un cliente siempre exigente
2.2 La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
2.3 Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
2.4 La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
2.5 La calidad del servicio es total o inexistente
2.6 Gestión de la calidad total
2.7 El concepto de calidad varía según las culturas
2.8 La satisfacción del cliente - un secreto a desvelar
2.9 Cuestionario: LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
3 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
3.1 Por qué son diferentes las empresas de servicios
3.2 Dificultades de gestionar la calidad del servicio
3.3 Costo de calidad y de la falta de calidad
3.4 Gestión de la calidad del servicio - un asunto de métodos
3.5 Cuestionario: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
4 LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
4.1 Introducción
4.2 El cliente es el rey
4.3 Competir en los precios o en las diferencias
4.4 Estrategias de servicio de productos
4.5 Estrategias de servicio para los servicios
4.6 La estrategia de servicio - una promesa
4.7 Cuestionario: LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
5 LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
5.1 Afirmar la diferencia
5.2 Amoldarse a las expectativas del cliente
5.3 Reducir el riesgo percibido por el cliente
5.4 Materializar el servicio
5.5 En materia de servicios, todo es comunicación
5.6 Contar con los distribuidores
5.7 Motivar al personal - un empleado convencido es un cliente convencido
5.8 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
6 LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
6.1 Introducción
6.2 La norma es el resultado esperado por el cliente
6.3 La norma debe ser ponderable
6.4 Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
6.5 Formar al personal en las normas de calidad
6.6 Prestar un servicio orientado al cliente
6.7 Cuestionario: LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
7 CALIDAD Y SERVICIO - ASPECTOS GENERALES
7.1 Calidad y servicio - aspectos generales
7.2 El cliente y su percepción del servicio
7.3 Las empresas de servicios
7.4 Estrategias de las empresas de servicios
7.5 La comunicación y las normas de calidad
7.6 Cuestionario: CALIDAD Y SERVICIO - ASPECTOS GENERALES
8 LA CAZA DE ERRORES
8.1 Introducción
8.2 Hacerlo bien a la primera
8.3 El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores
8.4 Cuestionario: LA CAZA DE ERRORES
9 MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
9.1 Introducción
9.2 Valor para el cliente
9.3 Satisfacción del consumidor
9.4 Las encuestas de satisfacción
9.5 Las cartas de reclamación - una fuente de beneficios
9.6 La opinión ajena
9.7 Cuestionario: MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
10 CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD
10.1 Introducción
10.2 El diagnóstico - un punto de partida ineludible
10.3 A la búsqueda del cero defectos
10.4 Reconsideración del servicio prestado
10.5 Un tronco común de excelencia para ramas del servicio
10.6 Cuestionario: CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD
11 ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
11.1 Introducción
11.2 Preparación técnica
11.3 Preparación táctica
11.4 Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
11.5 Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
11.6 Cuestionario: ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
12 EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
12.1 Aeropuerto
12.2 Banco
12.3 Supermercado
12.4 Las tarjetas de crédito
12.5 Empresa de mantenimiento
12.6 Hotel
12.7 Empresa de alquiler de coches
12.8 Un concesionario Mercedes Benz
12.9 Un juego de salón que termina en el lugar de partida
12.10 Una agencia de seguros
12.11 Unos informativos
12.12 La catástrofe de Chernóbil - diferencias culturales
12.13 Una caldera ruidosa
12.14 Un instituto de estadística
12.15 Una tienda de muebles
12.16 Cuestionario: EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
13 MODULO ESPECÍFICO SECTORIAL
13.1 Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad
13.2 Cuestionario: MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
13.3 Cuestionario final
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