Curso online de El servicio de asistencia al cliente de seguros bonificado

La relación con el asegurado no termina al firmar la póliza. Durante su vigencia, el cliente necesita asesoramiento para entender las cláusulas y coberturas, actualizar capitales, comunicar cambios de domicilio o de situación, gestionar extornos y renovaciones y, en su caso, presentar una queja o una reclamación. Un servicio de asistencia que informa con claridad y responde a tiempo fideliza al cliente; uno que falla en esos momentos está detrás de muchas de las reclamaciones que llegan a la propia aseguradora y al supervisor.

Según la Memoria del Servicio de Reclamaciones 2024 de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, los clientes presentaron ante las aseguradoras 145.568 quejas y reclamaciones: 142.870 ante los servicios de atención al cliente y el resto ante los defensores del cliente. De las 137.147 resueltas, el 37,07% terminó con la estimación de la pretensión del cliente, el 51,85% con su desestimación y el 11,08% sin pronunciamiento expreso, por desistimiento del reclamante, remisión a tribunales o trámite pericial.

Las aseguradoras están obligadas por el artículo 29 de la Ley 44/2002, en su redacción vigente desde el 28 de diciembre de 2025, a contar con un servicio de atención a la clientela, y disponen de un mes para pronunciarse sobre cada queja o reclamación. Durante la vigencia del contrato, la Ley 50/1980 de Contrato de Seguro obliga al tomador a comunicar las circunstancias que agraven el riesgo (artículo 11), le permite pedir la reducción de la prima cuando el riesgo disminuye (artículo 13) y le exige comunicar el siniestro en un plazo máximo de siete días, salvo que la póliza fije uno mayor (artículo 16).